Bir vatandaş şikayeti...

Bu hafta sizlere yine 2012 yılında Hakem Heyetimize gelen bir şikayeti aktaracağım.
Bu hafta sizlere yine 2012 yılında Hakem Heyetimize gelen bir şikayeti aktaracağım.
Şikayetçi bir mağazadan gaz yağı kullanarak ısıtan tanınmış bir marka soba almak için bir firmaya gittiğini, ilk servisin ücretsiz olacağının söylendiğini, fiyat olarak 650 TL ödediğini, satın aldıktan yaklaşık bir yıl sonra sobayı ilk servisi için firmaya götürdüklerini, fitil ve çakmağın değiştirilmesi ve tank temizliği yapılması gerekçe göstererek 140 TL para istediklerini, kendilerinin garanti kapsamında olan soba için para vermeyeceklerini, zaten ilk servisinde ücretsiz olacağını vaat ettiklerini söylediğini, firma sahibinin parayı vermezseniz sobayı alamazsınız dediğini, sobayı almadan çıktıklarını, ertesi gün sobaya ihtiyaçları olduğu için 20 TL indirimle 120 TL’lik parayı ödeyip sobayı aldıklarını, ancak servisten sonra sobanın yanma verimi düştüğünü ve sönmeye başladığını garanti kapsamında olan sobaya kendilerinden kaynaklanmayan bir nedenden dolayı para ödemek zorunda kaldıkları ve sobanın durumunun daha kötü hale geldiği için mağdur olduklarını ve paranın iadesini ve yeniden ücretsiz tamir edilmesini talep ettiklerini söylemişlerdir.
Şikayet edilen firma sahibi hem yazılı savunmasında hem de Hakem Heyeti huzurunda kendisini savunmuştur. Savunmasını kendi ağzından aynen aktarıyorum: Söz konusu müşterimiz gazyağlı sobayı bizden almıştır. Ürünü alırken kendisine, kullanımı tarif edilmiş ve kullanım Kılavuzu ve garanti belgesi verilmiştir. 1 yıl sonra müşterimizin kızı yanmama şikâyetiyle sobayı servise getirdi. Yapılan kontrollerde fitil ve çakmağın kullanma talimatına uyulmadığından arızalandığı tespit edilmiştir. Fitil ve çakmak değiştirilmiş, tank temizliği, havalandırma temizliği, güvenlik ayarı kontrolü ve mekanizma kontrolü yapılmış ve ateşleme için kaliteli piller takılarak 140TL hesap çıkarılmıştır. Müşterimizin kızı sobayı almaya geldiğinde bu ücreti ödemek istemediğini, cihazın garantide olduğunu söylemiştir. Daha sonra annesi geldi, kendisine fitil ve çakmağın garantide olmadığını ve verilen Garanti Belgesinde bunu yazılı olarak belirttiğimizi söyledik. Ancak yeterli parası olmaması halinde bu işi ikinci el parça takarak daha uygun fiyata da yapabileceğimizi ve sobasının çok iyi olmasa bile çalışır vaziyete getirebileceğimizi belirttik. Müşterimiz her halükarda kabul etmeyeceğini, yeni takılan fitil, çakmak ve pillerin ücretsiz olarak istediğini söyledi.
Kendisine verilen Garanti Belgesinde değişilen parçaların garanti kapsamında olmadığının belirtildiğini ve ürünü alırken Garanti Belgesinde yazılanları kabul edildiğini, ödeme almadan kendisine yardımcı olamayacağımızı söyledik. Takılan parçaların sökülerek kendisine sobasının iadesini yapabileceğimizi de belirttik.
Daha sonra müşterinin damadı sobayı almaya geldi ve 20TL indirim yaparak servis ücreti 120TL aldık.
Tarafları dinleyen Hakem Heyetimiz, sunulan şahadetler ve belgeler ışığında, satış esnasında şikayete konu sobanın kullanımı konusunda yeterli bilgi verilmediği ve yanlış bilgi verildiği şikâyet edilenin satışta belirttiği gibi gaz yağı ile çalışan bir soba olmadığı, KKTC koşullarına uygun bir soba olmadığı, bu ayrıntının gizlendiği, şikâyet edene bu hususu belirtmediği, keza gazyağı kullanımından kaynaklanan problemlerin satıcının sorumluluğunda olması gerektiği,
Bir garanti belgesinin şikayet edilen tarafından şikayet edene teslim edildiği fakat garanti belgesinin satılan ürüne uygun bir garanti belgesi olmadığı, sobanın esas firmasının verdiği garanti belgesi olmadığı, klimalar için hazırlanmış bir garanti belgesi olduğu, sobanın esaslı parçaları olan fiti ve çakmağın teslim edilen garanti belgesine eklenen bir madde ile garanti dışı bırakılamayacağı, bu parçalarında 2 yıl garanti kapsamında oldukları,
Satışta sobanın ilk servisinin ücretsiz yapılacağının şikayet edilen tarafından şikayet edene taahhüt edildiği, müştekinin bu söz üzerine servise götürdüğü, keza servisin ücretsiz yapılması gerektiği,
Servise götürüldüğünde sobanın herhangi bir sorununun ve değişime ihtiyaç duyulan parçasının olmadığı ve parçaların gereksiz olarak değiştirildiği,
Yapılan servis ve parça değişiminden sonra sobanın düzgün şekilde çalışmadığı, sobanın tekrar servis istediği, değişilen parçaların tekrardan değişme ve tamir gerekeceği, şikayet edilenin garanti kapsamında olduğu halde tekrar servis ve tamir etmeyeceği, sobanın tamiratı ve/veya eski haline dönebilmesi için en az 140 TL’nin ödenmesi gerektiği hususlarında bulgu yapılır.
Bu bulgular çerçevesinde ilgili mevzuat ve Tüketicileri Koruma Yasası incelendiğinde şikayet edilen tarafından yapılan servis ve parça değişimi sonucunda ödenen ücretin haksız alındığına, yapılan servisin ücretsiz yapılması gerektiğine değişilen haksız olarak değişime ihtiyaç olmadığı halde değiştirildiğine keza servis ve parça değişim ücreti olarak ödenen 120 TL’nin şikayet edene iade edilmesine, sobanın tekrar tamir edilme ücreti olan 140 TL’nin şikâyet edilen tarafından şikayet edene ödenmesine ve karar tarihinden itibaren yasal faiz ödemesine karar verilmiştir.
Görüşmek üzere Hoşcakalın.
Bu haber 2650 defa okunmuştur

:

:

:

: